O que é no-show e quanto ele custa
No-show é diferente de cancelamento. No cancelamento, o hóspede avisa e o quarto volta a vender. No no-show, ele não avisa: o quarto fica reservado até o fim da noite e só de manhã a recepção entende que ninguém vem.
O custo é a diária inteira, mais o que você recusou pra segurar aquele quarto. Em feriado, com a pousada lotada e gente ligando, cada no-show é um hóspede pagante mandado embora de graça.
Por que o hóspede não vem
A maioria dos no-shows não é má fé. É gente que mudou de plano e esqueceu de avisar, que reservou em dois lugares pra decidir depois, ou que nunca viu a reserva como compromisso porque não pagou nada por ela.
- Reserva sem sinal: sem dinheiro envolvido, não há compromisso.
- Reserva feita com muita antecedência e nunca mais lembrada.
- Reserva em vários hotéis ao mesmo tempo pra escolher na véspera.
- Confirmação que nunca chegou: o hóspede não tem certeza se a reserva existe.
- Imprevisto de verdade: doença, viagem adiada, carro quebrado.
Política de sinal: a ferramenta que mais funciona
Quem pagou sinal aparece. É a regra mais simples e a que mais reduz no-show. O sinal não precisa ser alto: uma diária, ou um percentual do total, já muda a relação do hóspede com a reserva. Ele passa a ter algo a perder, e passa a avisar quando não vem.
Defina a política por escrito e repita na confirmação: valor do sinal, prazo pra pagar, até quando pode cancelar com devolução e o que acontece depois. Reserva sem sinal no prazo vira pré-reserva que expira, não reserva que trava o quarto.
Confirmação e contato antes da chegada
Confirmar a reserva por e-mail no momento em que ela é feita resolve a dúvida do hóspede sobre se ela existe. Um contato na véspera resolve o esquecimento: uma mensagem curta perguntando o horário de chegada já faz quem mudou de plano avisar.
O contato de véspera também serve pra recepção: quem responde com horário tem quarto preparado na hora certa, e quem não responde entra na lista de atenção do dia seguinte.
O que fazer quando o hóspede não vem
A noite passou e ninguém chegou. O primeiro passo é marcar a reserva como não compareceu, pra ela sair do mapa e o quarto voltar a vender. O segundo é cobrar o que a política prevê: reter o sinal, cobrar a primeira diária se houve cartão de garantia, ou registrar a perda se não havia nada.
Faça isso no sistema, não na cabeça. A reserva marcada como não compareceu entra no relatório, e no fim do mês você sabe quantos foram, de quais canais vieram e quanto custaram. É esse número que justifica apertar a política de sinal, ou mostrar que ela está funcionando.
- Marque a reserva como "Não compareceu" assim que o prazo passar.
- Libere o quarto pra venda no mesmo instante.
- Aplique a política: sinal retido, diária cobrada ou perda registrada.
- Anote na ficha do hóspede. Quem não veio uma vez merece sinal maior na próxima.
Como o Domoh ajuda
No Domoh, a reserva registra o sinal em dinheiro, Pix ou cartão com o comprovante anexado, e a confirmação sai por e-mail. Quando a data de chegada passa, o selo "Check-in atrasado" aparece no Mapa de quartos e a equipe recebe aviso; se o hóspede não vier, o sistema marca "Não compareceu" sozinho, com prazo configurável, e o quarto volta a vender. Pra grupos, a pré-reserva segura os quartos só até o pagamento. O relatório de hóspedes mostra chegadas, saídas e atrasados do dia, e a ficha guarda o histórico de cada pessoa.